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企業ERP系統可助您提高對客戶的了解-留住客戶的五大戰略

2014/12/30 11:17:11


和吸引新客戶相比,留住現有客戶所花費的時間和金錢更少,這種見解古已有之。在現今充滿挑戰的經濟環境下,沒有任何一件事會比讓現有客戶群滿意更重要。但為了留住忠誠客戶并確保他們繼續購買您的產品,您需要一些新的思維模式。

           

現在正是您應時而變的知名時機,為客戶提供獨特服務和產品的同時,讓競爭對手無法輕易抄襲。您必須創造能夠滿足客戶各種要求的購買體驗、讓客戶體會到您對他們的需求了如指掌,并讓他們一而再,再而三的購買您的產品。如果您擁有合適的工具,那么,完全實現客戶至上就不再是一件難事。例如,功能完善的企業資源規劃 (ERP) 可幫助您預測客戶需求、確定適合于推向市場的產品與服務,以及提供可吸引客戶的優惠。掌握了更加優質的信息后,您的前線員工便能更快地制定更明智的決策,從而加強與客戶的互動并提高客戶滿意度。此外,通過使用與后端辦公商務系統集成的 ERP 解決方案,您可以針對企業戰略對日?;疃鞒魷嚶Φ髡?,并使貴公司實現盈利性增長。

 

保留客戶所面臨的挑戰--使客戶滿意并提高客戶忠誠度

對大多數中小型企業而言,建立良好的客戶關系是企業成功的不二法門。當您與您的客戶看法一致時,您便可以深入理解他們的要求,根據他們的需求提供量身定制的產品與服務,同時建立客戶忠誠度,為企業帶來更高的利潤。那么,像貴企業一樣的中小型企業可采取哪些知名戰略來滿足客戶的需求,并吸引他們購買您的產品與服務呢?

戰略一:搶先了解客戶的需求

預測客戶需求一直是保持客戶忠誠度的有效方法。當客戶定期購買您的產品時,您應該能夠識別出他們的購買行為模式。然后從這些購買模式中確定可優化客戶滿意度的相應行動。比方說,如果客戶經常在每個季度初購買 50 個新的小工具,那您應該在庫存中備有這些產品以及時滿足客戶的需求。但是如果您的客戶在新季度開始時沒有如往常般地向您訂購,那么您的銷售團隊就應該立即聯系該客戶。銷售代表可以主動為客戶填寫常規訂單、滿足客戶對新產品的需求,或解決以前沒有意識到的服務或滿意度方面的問題。通過積極主動地與客戶保持聯系,貴企業能夠推動銷售增長,并預防客戶轉而購買您的競爭對手的產品。

企業資源規劃 (ERP) 解決方案不僅能夠幫助您滿足客戶的當前需求,同時還能夠幫助您預測客戶的未來要求。通過 ERP 解決方案,您還可以更深入地了解客戶所購買的產品、購買時間和購買頻率,以及每個客戶的利潤率。此解決方案提供了全方位的客戶

信息視圖(包括銷售、營銷和服務交互),從而幫助您管理客戶價值,并提供有別于競爭對手的服務。此外,此軟件的產品建議功能還會為您的客戶推薦知名產品之外的其他產品,并根據市場信息或目標群組來提供量身定制的產品。

戰略二:很大限度地擴展追加銷售及交叉銷售的機會

抓住合適的機會向客戶銷售能夠為其帶來收益的更高品質的產品或配套產品是極為重要的。假設您定期將某個等級的組件賣給某個制造商。您的銷售代表完全可以向客戶推薦能夠提高客戶產品質量的升級版組件。通過展示這些升級版組件的諸多優點,銷售代表能夠清晰地展現貴企業對客戶成功的承諾。此方法也同樣適用于配套產品或替代產品。向您定期購買產品的客戶或許會很高興得悉配套產品或替代產品能夠增加其原購產品的價值。具有使用期限的產品需要定期更換。借助 ERP 解決方案,您可以了解銷售給客戶的產品是否即將到達使用期限,這樣,您的銷售代表就能夠主動聯系客戶,

并向他們提供替代產品。這一步驟能夠讓您的企業幫助客戶避免不必要的業務中斷。

戰略三:識別利潤率高的客戶

誰是具價值的客戶?他不一定是向您購買較多產品的客戶。如果您能夠對客戶的購買時間、下單的頻率以及這些訂單所生產的收益等方面進行分析,您便可以根據價值對客戶進行細分。除了識別能夠為貴企業帶來高收入的客戶,您還能夠識別出致使企業投入高成本(在服務或支持方面)的客戶,這有助于您確定利潤率較高的客戶。

 

假設有兩位客戶向您購買產品。位客戶每一年會向您購買大量產品,為您的企業帶來了一筆數量相當可觀的收入。但是,這位客戶同時也要求您提供全面的支持或服務,這意味著您必須投入更多成本來滿足他所提出的售后服務需求,并因而抵消了之前所產生的效益。另一方面,另一位客戶所購買的數量雖然不多,但他并沒有要求您提供任何額外服務。相比之下,后者的利潤率更高。

培養與知名客戶的關系的步就是了解客戶利潤率。一旦您識別出知名客戶,您便可以設計流程或計劃對他們的忠誠度提供特別的關注或獎勵。您可以使用 ERP 解決方案來獲得客戶細分和集群,并根據預測建模來確定客戶可能形成的購買行為。此外,該解決方案所提供的工具可支持客戶偏好建模,從而幫助您預測客戶要求,提供效益與效率俱備的服務。

戰略四:只提供全面的服務

另一個滿意度提升戰略是遵守承諾,按時交付產品與服務。只有當您全面了解整個供應鏈的運作時,您才可以確定您是否擁有能夠滿足客戶需求所需的庫存水平、生產能力以及運送服務。當客戶下訂單時,銷售人員應當能夠根據庫存水平和生產能力,快速對產

品要求進行分析。通過實時分析這些變量,他們便能夠向客戶作出更準確的承諾并為客戶提供全面的服務。ERP 軟件可以與您的庫存和供應鏈應用程序集成,幫助您在整個訂單履行流程中創建和管理客戶訂單、生成報價和建議、檢查產品供貨情況,以及跟蹤訂單。這些集成式工具可以使用客戶特定的信息(如合同和價格清單)自動計算價格,還可以在銷售項目層級執行可承諾量檢查。有了此軟件,您便可以實現為客戶提供全面服務這一目標。此外,供應鏈可視性還可以幫助您避免錯過承諾的發貨日期以及發生產品分配不當的情況,即使是在周期時間加快的情況下也能始終如一。您還可以提高預測準確性、減少缺貨情況、以及提高交付承諾的實現能力。事實上,ERP 軟件所提供的供應鏈洞察力可以幫助您優化生產和訂單處理時間,并達到實現完美訂單履行率的目標。

戰略五:很大程度地提高客戶生命周期的價值

通過使用 ERP 軟件來執行前四個戰略之后,您可以著手提高每個客戶在與您保持業務關系的整個過程中所實現的價值。很大程度地提高客戶生命周期的價值有很多途徑。您可以分析您與指定客戶的交互關系,找出造成服務成本提高的原因。有了更深入的洞察力,您能夠對流程或服務進行相應調整,進而減少或消除提供額外服務的需求、立即提高客戶的利潤率和業務利潤。除此之外,您還可以分析客戶的付款記錄并使用該分析結果來識別經常拖延付款或欠款的客戶,以及造成您的現金流出現?;目突?。為了讓這些客戶更迅速地付款,您可以為他們提供相應的獎勵計劃,從而迅速收到客戶的付款、縮短應收賬款回收天數,并使每個客戶都成為更具價值的客戶。

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